LA SATISFACCION DEL CLIENTE COMO HERRAMIENTA DE VENTAS

Es un hecho que no existe un producto o servicio que satisfaga todas las necesidades, sin embargo, en la medida en que sorprendemos a nuestros clientes dándole más de lo que esperan, en esa medida incrementamos su lealtad y por lo tanto su recompra.

¿Hasta dónde debe de llegar el esfuerzo por satisfacer las necesidades de nuestros clientes?, como diría  Buzz Lightyear…hasta el infinito y más allá.

Consideremos que cuando una ama de casa va a una tienda de autoservicio tiene decenas de miles de opciones de compra, y sin embargo, no llega a comprar ni siquiera 1,000 artículos. ¿Cómo hacer que nuestra marca sea uno de los afortunados viajeros que subirán a ese carrito del “Súper”, para satisfacer nuevamente las necesidades del consumidor?, este es el gran reto de la mercadotecnia en mercados tan competidos.

La lealtad del consumidor y su compromiso hacia nuestra marca se va logrando a través de satisfacer las necesidades de nuestro cliente mejor que lo hace la competencia.

Ya sea que ofrezcamos un producto o un servicio, en la medida en que cumplamos y superemos, mejor que la competencia, las expectativas que tiene nuestro cliente, en esa medida iremos llenando la maleta del valor de nuestra marca e incrementando la posibilidad de que vuelvan a comprarnos.

¿Dónde está el arte y a la vez el problema de llevar esto a cabo? El problema es que los consumidores y los mercados son entes vivos que están en movimiento  y que día a día tienen más necesidades y mayores opciones disponibles que satisfacen mejor esas necesidades. Por ello no podemos ser estáticos ni dar por sentado lo esperado por el consumidor. En el momento que satisfacemos más y mejor que la competencia, esta nos copia y nos volvemos productos estándar, somos lo esperado que no provoca ninguna emoción o que fácilmente somos substituibles, el nivel de lealtad disminuye…y volvemos a empezar. Tenemos que sorprender nuevamente a nuestros clientes y así en una espiral siempre ascendente hasta el infinito en donde el motor de todas las marcas siempre será buscar un consumidor satisfecho y leal.

¿Que se logra cumpliendo esta espiral? Como lo establece Bill Ginodo: “Logremos clientes comprometidos que serán apóstoles para nuestra marca, que estarán hablando positivamente de ella con su gente cercana, y al mismo tiempo será muy difícil que nos dejen de comprar”.

Tenemos que evitar a toda costa que nuestros clientes estén con nosotros “a fuerzas”, ya sea por precio o por contrato, porque lo único que tendríamos son clientes insatisfechos o no leales que en cualquier momento nos abandonarán, si bien nos va, antes de que empiecen a hablar mal de nosotros.

Estoy convencido que si queremos ser exitosos en la venta de nuestro producto o servicio, tenemos que estar continuamente detectando y midiendo las necesidades de nuestro mercado y en qué grado son satisfechas estas, por la oferta actual. Y, al mismo tiempo, desarrollar productos innovadores que sorprendan a nuestro mercado meta y que realmente separen a la empresa y sus productos del resto de la competencia, lográndolo a través de detectar claramente la satisfacción e intención de compra que provocan estos productos.

Para terminar, el servicio a nuestros clientes y su satisfacción son la mejor arma que podemos tener para lograr una venta más exitosa, más eficiente y a menor costo, y al mismo tiempo podemos considerarla nuestra mejor herramienta para incrementar la fuerza de ventas, ya que los clientes leales y comprometidos con la marca se convertirán en nuestros principales promotores.

La pelea en el mercado es feroz, la vives todos los días y además no te puedes dormir. Como dice un proverbio africano: “En la tundra, si eres gacela, al salir el sol tienes que empezar a correr para no ser alimento del león…y si eres león, al salir el sol tienes que empezar a correr para no morir de hambre. Seas león o seas gacela al salir el sol ponte a correr”.

No escatimes, no hay límites, te conviene.

Licenciado Ernesto Orcí es el Director Comercial de Master Reseach, empresa de investigación de mercados miembro de la AMAI. Ernesto además de su pasión por la enseñanza educativa, es un consultor experimentado en temas de investigación de mercados y mercadotecnia.